平安人寿、平安产险双获标准化管理最高评级

王志民

日前，中国平安保险（集团）股份有限公司（下称“中国平安”）旗下中国平安人寿保险股份有限公司（下称“平安人寿”）和中国平安财产保险股份有限公司（下称“平安产险”）双双获得广东省质量技术监督局签发的“标准化良好行为”AAAA级证书，成为国内金融业惟一获此殊荣的两家企业。

评审专家认为，平安人寿和平安产险的标准体系结构合理，运行有效，标准化工作良好，效果显著，充分满足了企业经营服务和管理的实际需要，体现了“发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设”的作用，其服务标准在国内金融行业中处于优势领先地位。因此，专家评审团一致通过授予平安人寿和平安产险国家标准化委员会“标准化良好行为”认证，并给予AAAA最高评级。

中国平安表示，AAAA的评级是一份沉甸甸的荣誉，将继续深化标准化的建设，秉承“专业，让生活更简单”的服务理念，以良好的服务塑造品牌，积极为客户提供包括“保险、银行、投资”在内的全方位金融服务，继续保持行业内优势服务领先地位。

标准化良好行为企业，是指按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，在企业内建立以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的标准体系并有效运行，实现生产、经营等各环节的标准化管理，且取得了良好经济效益和社会效益的企业。

根据国家标准化委员会《标准化良好行为企业试点确认工作细则（试行）》的规定，获得证书的企业，可在产品包装、标识、说明书及其宣传品上使用“标准化良好行为”标志。业内专家表示，国家级的权威认证将提升企业的品牌美誉度，也将使企业更加得到客户的信任和青睐。

本次评审由深圳市市场监督局负责实施，联合深圳市标准化研究院共同组成专家确认组。专家确认组对平安人寿和平安产险建立的服务标准体系的适用性、充分性、有效性和符合性进行了认真审查，认为在产品、服务提供、服务质量控制、运行管理、服务评价与改进、标准化、能源、安全及应急、职业健康、信息、财务、设备设施及用品、人力资源和合同等类别标准的数量和内容满足企业经营管理需要，服务最终能满足客户的要求和期望，标准体系运行有效，运行效果满足企业方针目标和相关法律法规要求，平安人寿和平安产险的各项标准化工作有序进行，切实有效。

2011年，在平安集团保险标准化委员会组织和推动下，平安人寿和平安产险建立了标准化管理体制和运行机制，成立了平安人寿标准化技术委员会、平安产险标准化技术委员会。由平安寿、产险班子成员担任标准化管理者代表，确定了标准化的方针和发展规划，发布了标准化管理办法，制定并实施了标准制修订、标准化培训等一系列工作计划。依据ISO/IEC Guide 76：2008《服务标准制定 考虑消费者要求的建议》和GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》等国际和国家标准，本着促进企业健康有序发展、满足消费者需求、提升服务质量、关注社会责任、维护消费者和员工权益、持续改进的原则，平安人寿和平安产险深入研究了数万份法律、法规、规范性文件、国际标准、国外先进标准、国家标准、行业标准、地方标准及企业自制定的各类规章，对企业应遵循的所有规章制度进行了系统梳理和完善，建立了面向服务的企业标准体系，平安人寿标准1551项、平安产险标准1497项，并采用信息化手段支持标准的制定和实施过程，确保每个标准的制定透明和贯彻到位，确保企业标准体系的持续改进。

此次平安人寿和平安产险顺利获得“标准化良好行为” AAAA最高评级，标志着由中国平安首创的符合行业特点和实际需求的服务标准化建设探索获得了政府的肯定，是中国保险业乃至金融业标准化建设的一项里程碑。

中国平安标准化建设一直走在国内保险业前列，由中国平安起草的保险行业标准《保险业务代码集》，荣膺首届广东省标准创新奖、深圳市金融创新一等奖。经深圳市市场监督管理局和金融发展服务办公室联合推荐，2010 年4月，中国平安获广东省质量技术监督局批准成为首批“广东省现代服务业标准化试点单位”。2010年8月，平安人寿和平安产险获准纳入“深圳市国家金融服务业标准化试点项目”。2011年10月，中国平安又获国家标准化委员会批准成为“国家级保险服务标准化试点单位”。 在服务方面，中国平安也不断刷新标准升级服务承诺。2009年率先在业内提出理赔服务承诺，10年升级承诺，提出“一天赔付”新标准，11年以客户需求为基础以“快易免”标准作为车险服务新标准，并于12年4月升级“快易免”服务标准，创新推出四项举措，将原来时效由一个环节时效标准，向全流程周期时效标准刷新。

目前，中国平安保险服务业标准化试点项目已取得不菲的成绩，作为中国保险业唯一一家国家级标准化试点单位，中国平安表示，企业标准化是一项非常复杂的系统工程。“没有规矩，不成方圆”，没有先进的标准，就谈不上高质量的经营管理和客户服务。平安将继续深化标准化的建设，夯实企业的可持续发展基础，以满足客户需求和期望为己任，积极借鉴和采用国际标准和发达国家的先进标准，通过平安服务标准体系的有效运行和持续改进，践行“专业创造价值”的公司宗旨，使客户无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway），都可以享受到高标准、无差异的满意服务。

徐兴广

无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway），都可以享受到高标准、无差异的满意服务。